SLA服务等级协议

一、协议概述与适用范围

1.1 协议目的

本SLA旨在明确祥毅达科技向用户提供的IDC基础设施服务的服务质量标准、可用性承诺、技术支持响应时效以及未达标时的补偿机制。本协议是祥毅达科技对服务质量的正式书面承诺，旨在保障用户获得稳定、可靠、高效的服务器基础设施服务。

1.2 适用范围

本SLA适用于用户通过祥毅达科技订购并正常使用的以下服务：

• 服务器租用服务：包括独立物理服务器租用、云服务器租用（标准配置）。
• 服务器托管服务：包括单台服务器托管、整机柜托管。
• 高防服务器服务：包括具备DDoS防护能力的服务器租用和托管服务。
• 增值服务：包括带宽、IP地址、数据备份、负载均衡等附加服务。

以下服务或情形不适用本SLA或适用特殊条款：

• 免费试用服务、测试环境、开发环境等非生产环境服务。
• 用户自行安装、配置或修改系统、软件导致的服务异常。
• 因用户违反《服务条款》或本SLA导致的服务中断或限制。
• 本协议第9条"排除条款"中明确列出的情形。

1.3 术语定义

本SLA中使用的关键术语定义如下：

• 服务月度：指一个完整的自然月，从每月1日00:00开始至当月最后一日23:59结束（北京时间）。
• 服务可用时间：指在一个服务月度内，用户订购的服务能够正常提供约定功能的时间总和。
• 服务不可用时间：指在一个服务月度内，由于祥毅达科技的原因导致用户订购的服务无法正常使用的时间总和。
• 服务可用性：计算公式为：（服务月度总分钟数 - 服务不可用时间分钟数）/ 服务月度总分钟数 × 100%。
• 响应时间：指从用户提交技术支持请求到祥毅达科技工程师首次与用户取得联系的时间间隔。
• 恢复时间：指从用户提交技术支持请求到服务恢复正常运行的时间间隔。
• 网络延迟：指从用户客户端发送数据包到服务器并返回的往返时间（RTT）。
• 丢包率：指在特定时间段内，发送的数据包中未能成功到达目的地的比例。

二、服务可用性承诺

2.1 网络可用性承诺

祥毅达科技承诺，对于用户订购的服务器租用、托管及高防服务，在一个服务月度内的网络可用性不低于99.99%。这意味着每月累计网络不可用时间不超过4.32分钟。

2.1.1 网络可用性计算

网络可用性计算公式：

网络可用性 = (月度总分钟数 - 网络不可用时间) / 月度总分钟数 × 100%

其中，网络不可用时间是指由于以下原因导致用户服务器无法通过公网IP地址进行正常通信的累计时间：

• 祥毅达科技网络设备（路由器、交换机、防火墙等）故障或配置错误。
• 祥毅达科技网络链路（包括BGP多线接入链路）中断或严重拥塞。
• 祥毅达科技网络边界设备（如DDoS清洗设备）故障导致正常流量被阻断。

2.1.2 网络不可用判定标准

网络不可用是指同时满足以下所有条件的状态：

• 从用户服务器无法通过公网IP地址访问互联网。
• 从互联网无法通过公网IP地址访问用户服务器。
• 祥毅达科技网络监控系统和多节点外部探测均确认网络中断。
• 该状态持续超过1分钟。

短暂的网络抖动（持续时间少于1分钟）不计入网络不可用时间。

2.2 电力可用性承诺

祥毅达科技承诺，对于用户托管在IDC机房内的设备，在一个服务月度内的电力可用性不低于99.99%。这意味着每月累计电力中断时间不超过4.32分钟。

2.2.1 电力可用性计算

电力可用性计算公式：

电力可用性 = (月度总分钟数 - 电力中断时间) / 月度总分钟数 × 100%

其中，电力中断时间是指由于以下原因导致用户设备无法正常供电的累计时间：

• 市电双路供电同时中断且UPS系统未能正常切换或供电。
• UPS系统故障导致机柜PDU断电。
• 机房配电系统故障导致用户机柜断电。

2.2.2 电力基础设施保障

祥毅达科技IDC机房采用以下电力保障架构：

• 双路市电：来自不同变电站的两路独立市电接入，互为备用。
• N+1 UPS系统：不间断电源系统采用N+1冗余配置，切换时间为0毫秒。
• 柴油发电机：配备柴油发电机组，储油量保证满载运行不少于24小时，并与供油商签订紧急供油协议。
• 精密配电：采用智能PDU，支持远程监控和独立开关控制。

2.3 服务可用性承诺

对于云服务器服务，祥毅达科技承诺在一个服务月度内的服务可用性不低于99.95%。这意味着每月累计服务不可用时间不超过21.6分钟。

云服务器服务不可用是指由于祥毅达科技云平台底层基础设施（计算集群、存储集群、网络虚拟化层）故障导致用户云服务器实例无法正常运行或访问的状态。

三、网络质量指标

3.1 网络延迟承诺

祥毅达科技承诺，对于BGP多线接入的服务，从中国大陆主要城市到服务器的平均网络延迟（RTT）满足以下标准：

3.2 丢包率承诺

祥毅达科技承诺，在正常使用条件下，从中国大陆主要城市到服务器的网络丢包率满足以下标准：

• 正常网络状态：丢包率 ≤ 0.1%（以1000个数据包为测试样本）。
• 网络高峰期：丢包率 ≤ 0.5%（以1000个数据包为测试样本）。
• DDoS攻击期间：在攻击流量未超出购买防御能力的情况下，丢包率 ≤ 1%。

3.3 带宽保障

祥毅达科技承诺为用户提供购买的带宽规格的保障：

• 独享带宽：用户购买的独享带宽，承诺在任何时候均可达到标称带宽的95%以上。
• 共享带宽：用户购买的共享带宽，承诺在正常情况下可达到标称带宽的80%以上，峰值时段不低于标称带宽的50%。
• 带宽突发：对于支持带宽突发的云服务器，承诺突发带宽可达标称带宽的3倍，持续时间不少于5分钟。

四、电力与基础设施

4.1 机房环境承诺

祥毅达科技承诺其IDC机房环境满足以下标准：

4.2 物理安全承诺

祥毅达科技承诺其IDC机房具备以下物理安全保障：

• 门禁系统：多层门禁控制，包括园区大门、机房大楼、楼层、机房区域四级门禁。核心区域采用生物识别（指纹/人脸识别）+ 门禁卡双重验证。
• 视频监控：7×24小时无死角视频监控，录像保存不少于90天。
• 安保巡逻：7×24小时专业安保人员巡逻，每2小时巡查一次。
• 访客管理：所有访客需提前预约、实名登记、全程陪同，禁止携带未经授权的设备进入机房。
• 机柜安全：用户机柜配备独立电子锁，仅授权人员可开启。机柜操作全程视频监控。

五、技术支持响应

5.1 响应时效承诺

祥毅达科技提供7×24小时技术支持服务，承诺在收到用户技术支持请求后，按照以下时效标准响应：

5.2 支持渠道

用户可通过以下渠道获取技术支持：

• 客服热线：0755-8618-9926（7×24小时，30秒内人工接听）。
• 工单系统：登录客户中心提交工单，平均响应时间15分钟。
• 在线客服：官网实时在线客服，即时解答常见问题。
• 邮件支持：[email protected]，工作时间2小时内回复。
• 紧急联系：P1级别故障可拨打紧急技术支持专线，直达值班工程师。

5.3 远程与现场支持

• 远程支持：对于可通过远程操作解决的问题，工程师将在获得用户授权后通过安全通道远程协助。
• 现场支持：对于需要现场操作的问题（如硬件更换、物理连接检查），工程师将在2小时内到达机房现场（工作时间）或4小时内（非工作时间）。
• 授权代操作：用户可签署授权书，授权祥毅达科技工程师在紧急情况下进行必要的操作（如重启服务器、切换网络链路），以缩短故障恢复时间。

六、DDoS防护承诺

6.1 防护能力承诺

对于用户购买的高防服务器服务或DDoS防护增值服务，祥毅达科技承诺：

• 防御能力：在用户购买的防御规格范围内（如50G、100G、200G、500G），承诺有效清洗攻击流量，保障正常业务流量不受影响。
• 攻击检测：DDoS攻击检测时间 ≤ 10秒，从攻击开始到启动清洗的时间不超过30秒。
• 清洗精度：正常业务流量误杀率 ≤ 0.1%，即每1000个正常请求中误拦截不超过1个。
• 攻击报告：每次DDoS攻击结束后24小时内，提供详细的攻击分析报告，包括攻击类型、攻击峰值、攻击来源分布、清洗效果等。

6.2 超出防御能力的情况

如攻击流量超出用户购买的防御规格，祥毅达科技将：

• 立即通过短信、邮件、电话等方式通知用户。
• 提供临时升级防御能力的选项（按小时计费）。
• 协助用户启用备用防护方案或流量调度策略。
• 在攻击结束后提供详细的攻击数据和分析建议。

超出防御能力的攻击导致的服务中断或网络拥塞，不计入SLA可用性承诺的违约范围，但祥毅达科技将尽最大努力协助用户减轻影响。

七、数据备份与恢复

7.1 备份服务承诺

对于用户购买的数据备份增值服务，祥毅达科技承诺：

• 备份成功率：自动备份任务成功率 ≥ 99.9%。如备份失败，将在30分钟内自动重试，并通过告警通知用户。
• 备份完整性：每次备份完成后进行完整性校验，确保备份数据可恢复。
• 备份保留：按照用户配置的保留策略执行，承诺备份数据在保留期内不丢失、不损坏。
• 异地灾备：对于购买异地灾备服务的用户，承诺RPO（恢复点目标）≤ 1小时，RTO（恢复时间目标）≤ 4小时。

7.2 数据恢复承诺

当用户提出数据恢复请求时，祥毅达科技承诺：

• 响应时间：收到恢复请求后30分钟内确认恢复方案。
• 恢复时间：本地备份恢复 ≤ 2小时；异地备份恢复 ≤ 4小时。
• 恢复验证：恢复完成后协助用户验证数据完整性。
• 恢复次数：不限制用户的数据恢复次数，但建议用户自行保留关键数据的本地副本。

7.3 用户自行备份义务

即使用户购买了备份服务，祥毅达科技仍强烈建议用户：

• 定期将关键数据备份至本地或其他云存储。
• 定期测试备份数据的可恢复性。
• 对重要业务数据实施3-2-1备份策略（3份副本、2种介质、1份异地）。

因用户未进行适当备份导致的数据丢失，祥毅达科技不承担超出备份服务承诺范围的责任。

八、补偿标准

8.1 补偿原则

如祥毅达科技未能达到本SLA中承诺的服务标准，用户有权按照以下标准获得服务时长补偿。补偿以服务时长的形式发放，不可兑换现金或退款。

8.2 网络可用性补偿

如月度网络可用性未达到99.99%的承诺标准，用户可获得以下补偿：

8.3 电力可用性补偿

电力可用性补偿标准与网络可用性补偿标准相同，按月度电力可用性计算。

8.4 技术支持响应补偿

如技术支持响应时间超过承诺标准，用户可获得以下补偿：

• P1故障：响应时间超过15分钟，每延迟30分钟补偿1天服务时长。
• P2故障：响应时间超过30分钟，每延迟1小时补偿1天服务时长。
• P3故障：响应时间超过1小时，每延迟2小时补偿1天服务时长。

8.5 故障恢复时间补偿

如故障恢复时间超过承诺标准，用户可获得以下补偿：

• P1故障：恢复时间超过2小时，每延迟1小时补偿2天服务时长。
• P2故障：恢复时间超过4小时，每延迟2小时补偿1天服务时长。
• P3故障：恢复时间超过8小时，每延迟4小时补偿1天服务时长。

8.6 补偿上限

单月累计补偿上限为30天服务时长。如单月累计应补偿超过30天，用户有权选择：

• 接受30天服务时长补偿，继续正常使用服务。
• 终止服务，祥毅达科技退还剩余未使用期间的服务费用。

8.7 补偿申请流程

用户申请补偿的流程如下：

1. 用户在服务月度结束后的5个工作日内，通过工单系统提交SLA补偿申请。
2. 申请需包含：服务实例信息、故障描述、故障时间、影响范围、期望补偿。
3. 祥毅达科技在收到申请后3个工作日内完成审核，确认是否达到补偿条件。
4. 审核通过后，补偿的服务时长将在5个工作日内添加到用户账户。
5. 如双方对补偿有争议，可协商解决，协商不成按《服务条款》争议解决条款处理。

九、排除条款

9.1 不适用SLA的情形

以下情形导致的服务中断或性能下降，不计入SLA可用性承诺的违约范围，祥毅达科技不承担补偿责任：

9.1.1 用户原因

• 用户自身服务器硬件故障、操作系统崩溃、软件配置错误、应用程序bug导致的服务中断。
• 用户自行安装、修改、卸载系统或软件导致的服务异常。
• 用户账户密码泄露、被破解或授权不当导致的安全事件或服务中断。
• 用户未按照祥毅达科技建议进行系统更新、安全补丁安装导致的安全漏洞被利用。
• 用户服务器遭受的CC攻击、应用层攻击超出防御能力范围，导致服务资源耗尽。
• 用户带宽使用超出购买规格导致的网络拥塞。
• 用户未按时续费导致的服务暂停或终止。

9.1.2 不可抗力

• 自然灾害：地震、洪水、台风、雷击、火灾等不可抗力事件。
• 社会事件：战争、恐怖袭击、暴乱、政府行为、法律法规变更等。
• 网络运营商故障：骨干网中断、运营商路由故障、DNS根服务器故障等超出祥毅达科技控制范围的网络问题。
• 大规模网络攻击：超出祥毅达科技整体防御能力的超大规模DDoS攻击（如T级攻击）。

9.1.3 计划内维护

• 祥毅达科技提前至少72小时通知用户的计划内维护、升级、优化操作。
• 计划内维护时间窗口为每月不超过4小时，通常安排在凌晨02:00-06:00（北京时间）的低峰时段。
• 紧急安全补丁安装等不可预见的维护，祥毅达科技将提前尽可能通知用户。

9.1.4 第三方服务

• 因域名注册商、DNS服务商、CDN服务商、SSL证书服务商等第三方服务故障导致的问题。
• 因用户使用的第三方软件、插件、API服务故障导致的问题。

9.2 免责上限

除法律法规另有强制性规定外，祥毅达科技在本SLA项下的全部赔偿责任不超过用户在过去12个月内向祥毅达科技支付的服务费用总额。

十、监控与报告

10.1 服务监控

祥毅达科技通过以下方式对服务进行全方位监控：

• 网络监控：从多个外部节点（覆盖中国大陆主要城市及海外）持续Ping和HTTP探测用户服务器，监测网络连通性和服务可用性。
• 基础设施监控：实时监测机房电力、空调、网络设备、安全设备的运行状态。
• 资源监控：监测服务器CPU、内存、磁盘、带宽等资源使用情况，异常时自动告警。
• 安全监控：7×24小时监测DDoS攻击、入侵尝试、异常流量等安全事件。

10.2 服务报告

祥毅达科技向用户提供服务报告，包括：

• 月度服务报告：每月5日前发送上月服务报告，包含可用性统计、性能指标、安全事件、维护记录等。
• 故障报告：每次故障恢复后24小时内提供故障分析报告，包含故障原因、处理过程、恢复时间、预防措施。
• 攻击报告：每次DDoS攻击后24小时内提供攻击分析报告。
• 年度服务回顾：每年提供年度服务回顾报告，总结全年服务质量、改进措施和下一年计划。

10.3 用户自助监控

用户可通过以下方式自助监控服务状态：

• 登录客户中心查看实时服务状态、资源使用图表、告警记录。
• 通过API接口获取服务监控数据，集成到用户自身的监控系统。
• 订阅短信/邮件/微信告警，实时接收服务异常通知。

十一、协议修订

11.1 修订权

祥毅达科技有权根据技术发展、业务调整或法律法规变化，对本SLA进行修订。修订后的SLA将在官方网站公布，并自公布之日起生效。

11.2 重大修订通知

对于涉及服务可用性承诺、补偿标准等重大修订，祥毅达科技将提前30日通过以下方式通知用户：

• 在官方网站发布显著公告。
• 向用户注册邮箱发送修订通知。
• 通过短信或站内信发送提醒。

11.3 继续使用视为同意

如用户在本SLA修订后继续使用服务，视为接受修订后的SLA。如用户不同意修订内容，应在修订生效前终止服务。

11.4 历史版本

祥毅达科技保留本SLA的历史版本，用户可通过客服渠道申请查阅。

十二、联系我们

如您对本SLA有任何疑问、意见或建议，或需要就服务质量问题进行沟通，请通过以下方式联系我们：

SLA补偿申请请通过客户中心工单系统提交，我们将在3个工作日内完成审核。

本SLA最后更新日期：2024年6月18日

深圳市祥毅达科技有限公司 版权所有